агентство
креативных
коммуникаций
агентство
креативных
коммуникаций
Превратили продвижение Инвесткопилки Альфа-Банка в весёлую акцию с ламой и конфетти
Обложка
для статьи
Экспертиза
Можно начать с небольшого вводного текста, а можно скрыть этот блок и начать со следующего
Блок с заголовком Н2
Тут просто текстовый блок. Этот блок можно копировать и добавлять еще ниже.
В один день у вас может заболеть ключевой дизайнер, в другой — сломаться компьютер, а в третий — смениться руководитель на стороне клиента, а вместе с ним и финальные цели всей работы.
Неважно, что пошло не так, — главное, как вы с этим справились.
В один день у вас может заболеть ключевой дизайнер, в другой — сломаться компьютер, а в третий — смениться руководитель на стороне клиента, а вместе с ним и финальные цели всей работы.
Неважно, что пошло не так, — главное, как вы с этим справились.
Тут просто текстовый блок. Этот блок можно копировать и добавлять еще ниже.
Меня зовут Бэлла Колесник, я аккаунт-директор в агентстве Marketing Emotions. В этой статье расскажу, как сообщать клиентам плохие новости, тушить пожары на созвонах и защищать интересы команды так, чтобы в итоге проект закрывался с максимальной оценкой. Поехали!
Кажется, что, если команда сделала классный дизайн или написала безупречный код, клиент точно останется доволен. В реальности же заказчик оценивает проект через призму коммуникации. Если менеджер долго отвечал на сообщения, до последнего скрывал возникшие трудности и проводил скучные презентации, финальное впечатление будет испорчено.
Менеджмент и клиентский сервис — фундамент всего проекта. Именно от того, как вы умеете вести переговоры, решать проблемы и договариваться, зависит, вернётся ли заказчик к вам снова.
Меня зовут Бэлла Колесник, я аккаунт-директор в агентстве Marketing Emotions. В этой статье расскажу, как сообщать клиентам плохие новости, тушить пожары на созвонах и защищать интересы команды так, чтобы в итоге проект закрывался с максимальной оценкой. Поехали!
Кажется, что, если команда сделала классный дизайн или написала безупречный код, клиент точно останется доволен. В реальности же заказчик оценивает проект через призму коммуникации. Если менеджер долго отвечал на сообщения, до последнего скрывал возникшие трудности и проводил скучные презентации, финальное впечатление будет испорчено.
Менеджмент и клиентский сервис — фундамент всего проекта. Именно от того, как вы умеете вести переговоры, решать проблемы и договариваться, зависит, вернётся ли заказчик к вам снова.
Тут просто текстовый блок. Этот блок можно копировать и добавлять еще ниже.
Чтобы объективно измерять этот показатель, мы в Marketing Emotions внедрили систему ежеквартальных NPS-опросов. Этот индекс показывает, готовы ли заказчики рекомендовать нас своим друзьям и коллегам. Наш средний балл не опускается ниже 9 — даже на тех проектах, где всё в какой-то момент пошло не так.
Худшее, что можно сделать при возникновении проблемы, — откладывать разговор с клиентом. Ошибаются все, но доверие теряется именно в моменты замалчивания. Чтобы донести неприятную новость прямо, но аккуратно, можно разложить её по формуле: «Проблема + Причина + Контрпредложение». Вот как это работает на практике.
Чтобы объективно измерять этот показатель, мы в Marketing Emotions внедрили систему ежеквартальных NPS-опросов. Этот индекс показывает, готовы ли заказчики рекомендовать нас своим друзьям и коллегам. Наш средний балл не опускается ниже 9 — даже на тех проектах, где всё в какой-то момент пошло не так.
Худшее, что можно сделать при возникновении проблемы, — откладывать разговор с клиентом. Ошибаются все, но доверие теряется именно в моменты замалчивания. Чтобы донести неприятную новость прямо, но аккуратно, можно разложить её по формуле: «Проблема + Причина + Контрпредложение». Вот как это работает на практике.
Проблема: говорите честно, мягко
и без лишней воды
и без лишней воды
Тут просто текстовый блок. Этот блок можно копировать и добавлять еще ниже.
Клиент должен чувствовать ваше участие, но при этом видеть спокойного человека, который держит ситуацию под контролем.
Клиент должен чувствовать ваше участие, но при этом видеть спокойного человека, который держит ситуацию под контролем.
“
«ЦИТАТА: Ой, вы знаете, у нас тут наложилось одно на другое, подрядчики подвели, поэтому мы не успеваем вовремя
сдать макеты...»
сдать макеты...»
Тут просто текстовый блок. Этот блок можно копировать и добавлять еще ниже.
Когда проект штормит, созвоны легко могут превратиться в эмоциональные качели. В такие моменты у менеджера часто включается защитная реакция: хочется начать спорить, оправдываться или закрыться. Я никогда не принимаю эмоции клиента на личный счёт — наверное, в этом моя суперсила. Помните: негатив направлен не на вас, а на ситуацию. Ваша задача — перевести разговор в конструктивное русло.
Используйте правило 70/30: клиент должен говорить 70% времени, а вы — только 30%. Внимательно выслушайте человека и не перебивайте, даже если кажется, что он неправ. Задавайте открытые вопросы, чтобы нащупать истинную причину недовольства. Часто за первичными эмоциями скрываются совсем другие боли.
Когда проект штормит, созвоны легко могут превратиться в эмоциональные качели. В такие моменты у менеджера часто включается защитная реакция: хочется начать спорить, оправдываться или закрыться. Я никогда не принимаю эмоции клиента на личный счёт — наверное, в этом моя суперсила. Помните: негатив направлен не на вас, а на ситуацию. Ваша задача — перевести разговор в конструктивное русло.
Используйте правило 70/30: клиент должен говорить 70% времени, а вы — только 30%. Внимательно выслушайте человека и не перебивайте, даже если кажется, что он неправ. Задавайте открытые вопросы, чтобы нащупать истинную причину недовольства. Часто за первичными эмоциями скрываются совсем другие боли.
ЭТО ВРЕЗКА — если вы ищете команду, которая не пасует перед сложными задачами, умеет слушать и находит выходы из любых кризисов — переходите на наш сайт. Давайте делать крутые проекты вместе
Тут просто текстовый блок. Этот блок можно копировать и добавлять еще ниже.
Как только вы меняете в голове статус «клиент» на «партнёр», когда вы работаете как одна команда и нацелены на результат, любой проект, даже с уймой «кочек» протекает комфортно, а итог радует обе стороны.
Самые прочные и долгосрочные связи в диджитале строятся, когда вы вместе прошли через трудности и штормы. Если в момент кризиса вы не спрятали голову в песок, защитили команду и сохранили человеческое лицо, то клиент останется с вами на годы.
Как только вы меняете в голове статус «клиент» на «партнёр», когда вы работаете как одна команда и нацелены на результат, любой проект, даже с уймой «кочек» протекает комфортно, а итог радует обе стороны.
Самые прочные и долгосрочные связи в диджитале строятся, когда вы вместе прошли через трудности и штормы. Если в момент кризиса вы не спрятали голову в песок, защитили команду и сохранили человеческое лицо, то клиент останется с вами на годы.
