агентство
креативных
коммуникаций
агентство
креативных
коммуникаций
Как упростить путь пользователя
Разобрались, что мешает людям открыть брокерский счёт и как это исправить
задачи
Изучить, как пользователи открывают брокерский счёт в разных банках
Выявить, что и почему мешает им дойти до конца
Предложить, как исправить эти проблемы и улучшить клиентский опыт
Решение
состав участников
Мы пригласили поучаствовать в исследовании 30 человек. В формате модерируемых UX-интервью они проходили полный путь открытия брокерского счёта в пяти крупнейших банках — ВТБ, Сбере, Т-Банке, БКС и Альфа-Банке — и по ходу комментировали свои действия и впечатления. Чтобы охватить разные сценарии, половина использовала десктоп, другая — мобильные устройства.
Возраст
от 25 до 50 лет
Доход
от 70 000 ₽
Опыт
новички и продвинутые инвесторы
этап 1. первый контакт
В некоторых банках пользователь сразу попадает на страницу открытия брокерского счёта, на которой нет информации, что это и зачем нужно. Такой подход работает с людьми, которые уверены в своём решении начать инвестировать, но может отпугнуть тех, у кого остались сомнения.
решение
Добавить перед формой заявки хотя бы один экран с ответами на ключевые вопросы: безопасно ли это, сколько нужно денег и что получает клиент
препятствие
Нет информации о брокерском счёте — пользователь сомневается, нужен ли он ему
этап 2. Изучение информации
После первого контакта люди начинают внимательнее изучать сайт банка — и здесь становится заметна разница в потребностях новичков и опытных инвесторов. Для начинающих важна информация о минимальных суммах, потенциальной доходности и акционных предложениях. Тем, у кого больше опыта, интереснее данные о тарифах, комиссиях и функционале торгового ПО.
решение
Ввести кнопки «Я начинающий» и «У меня есть опыт» и по ним разделить путь пользователей. Так каждая группа получит актуальные для себя данные
препятствие
Нельзя сделать универсальный путь пользователя, который подойдёт и тем и другим. Новички будут пугаться непонятных терминов, опытные инвесторы — раздражаться от избытка базовой информации
этап 3. Открытие счёта
Здесь важны скорость и простота. Некоторые банки добавляют промежуточные шаги для новых клиентов — требуют сначала оформить дебетовую карту или прийти в отделение. А в одном случае человеку для открытия брокерского счёта пришлось взаимодействовать с двумя приложениями банка, его сайтом и порталом Госуслуг. Такие усложнения отпугивают пользователей.
весь путь — не более минуты
автозаполнение данных для существующих клиентов
минимум переходов — не уводить человека на сайт, если он начал оформление в приложении
без дополнительных продуктов
добавить минимальный онбординг — на случай, если его пропустили раньше
решение
Упростить процесс!
препятствие
Чем больше действий нужно совершить, тем меньше шансы, что пользователь дойдёт до открытия счёта
Этап 4. Первые шаги
После открытия счёта пользователь максимально вовлечён — в этот момент важно, чтобы он действительно начал инвестировать, а не оставил портфель пустым. У большинства банков здесь начинаются сложности.
решение
Провести пользователя через его первые шаги как инвестора:
подтвердить, что счёт открыт
показать, где и как управлять им
помочь с первым пополнением и покупкой
показать, где и как управлять им
помочь с первым пополнением и покупкой
препятствие
Человека перекидывают на главную страницу без инструкций:
он не понимает, открылся ли счёт
неясно, как действовать дальше
неясно, как действовать дальше
Результаты
Выявили слабые места в пользовательском пути крупнейших банков — ни у одного из них не было идеального решения
Предложили, как убрать помехи и эффективнее провести людей от первого контакта до сделки
Другие проекты
